物业管理服务质量检查工作

1.0 目的

1.1 本作业指导书用于规范公司物业管理服务质量和环境管理的检查和监督工作，确保提供的物业管理服务质量能够符合公司管理体系文件要求，满足顾客需求，让顾客满意。

2.0 适用范围

2.1 本作业指导书适用于公司企业运营部门对物业服务中心的管理服务质量和环境因素的有关活动或过程的检查，以及服务中心的内部检查。

3.0 职责

3.1 企业运营部门负责对公司辖下服务中心的物业管理服务质量和环境因素的有关活动或过程的各项检查的策划、统筹、组织和实施。

3.2 企业运营部门的质检主管负责对公司辖下服务中心日常物业管理服务质量和环境因素的有关活动或过程的现场检查和监督。

3.3 服务中心负责人负责服务中心各部门工作的检查和监督。

3.4 服务中心各部门主管负责对本部门下属班组/员工的日常工作的检查和监督。

4.0 工作流程

4.1 服务检查类型

4.1.1 服务检查根据是否事先通知，分为例行检查、突击检查；

4.1.2 服务检查根据检查项目，分为全面检查、专项检查、抽样检查；

4.1.3 服务检查根据检查频次，分为月度检查。

4.2 服务中心的内部检查

4.2.1 服务中心负责人的检查工作

（1） 在每周六审核服务中心各部门一周工作总结和下一周工作计划，在每个月的下旬前审核服务中心各部门当月工作总结和下月工作计划。

（2） 定期组织各部门主管进行一次辖区物业管理服务质量和环境因素的有关活动或过程的现场全面检查，并形成书面检查记录。检查中发现问题，必须责令各部门主管在期限内完成整改。

（3）在日常工作中要经常在辖区内现场检查各部门的物业管理服务质量和环境因素的有关活动或过程。

4.2.2 服务中心各部门主管的检查工作

（1） 服务中心各部门主管、班组主管日常巡检必须按照《客户服务部工作手册》、《工程部工作手册》、《保安部工作手册》等要求进行检查。

4.3 企业运营部门对服务中心物业管理服务质量的检查

4.3.1 例行检查

（1）公司品质管理组根据公司年度工作计划，制定《季度专项检查计划》，检查内容必须涵盖物业管理服务的主要内容，计划报总经理批准后实施。

（2）公司对服务中心的物业管理服务质量的例行专项检查，由公司企业运营部门负责组织实施，需公司其他部门或服务中心人员协助的，在《季度专项检查工作方案》中列明。

（3） 公司企业运营部门在实施例行专项检查前，应先制定《季度专项检查工作方案》，检查方案必须明确检查范围、项目、人员和要求，还需报总经理批准后实施。

（4）检查小组实施检查前，必须向被检查单位说明本次检查的重点、方式和配合事项；检查过程中，被检查单位应安排人员陪同；检查结束后，检查小组必须向被检查单位通报本次检查的结果，并要求被检查单位陪同人员对检查结果进行书面确认。

（5）公司企业运营部门组完成例行专项检查后，必须在一周内完成检查结果的汇总、整理和分析，形成检查通报，报总经理批准后，正式下发被检查单位。

4.3.2 夜间巡检（突击检查）

（1）对服务中心物业管理服务的夜间巡检，由公司企业运营部门负责，公司办公室提供交通方面的协助。

（2）夜间巡查原则上每季进行一次，具体的巡查时间和是否增加次数由企业运营部门负责人自行决定，实施检查之前无需通知被检查单位。检查中发现脱岗、串岗、睡岗等值班员工违纪行为，检查人员必须通知值班主管到场，并在检查记录中确认。

（3）夜间巡检属于突击检查，任何人员不得将检查行程安排等相关信息泄漏给被检查单位，同时检查人员到达被检查单位后，任何人员不得使用对讲机、手机等通讯工具提醒其他岗位员工，一经发现，可视为故意阻挠公司检查，属于严重违纪行为，企业运营部门可以根据情节轻重报请公司根据公司制度对相关违纪人员做出严肃处理。

（4）夜间巡检完成后，企业运营部门必须在一周内完成巡检结果的汇总，形成检查通报，报总经理核准后，下发被检查单位。

4.3.3 日常检查（突击检查）

（1） 检查人员无需事先通知被检查单位，但到达被检查单位后，应先知会服务中心负责人；根据检查内容，请求服务中心派对应工作人员陪同检查。没有服务中心人员陪同的情况下，检查人员检查前必须主动向被检查岗位值班人员出示工作证件，请求对方配合。

（2） 在上门家访时，一般情况下，服务中心陪同人员应该回避，由检查人员单独家访。

（3） 检查人员在检查中必须对上次检查发现的问题进行复查。

（4）检查人员完成检查后，应主动向服务中心负责人通报检查发现的问题和对上次检查发现问题的整改效果复查情况。

4.3.4 检查的现场确认

4.3.4.1 企业运营部门检查人员到服务中心进行各种检查时，必须客观地对检查情况进行完整记录，并要求被检查单位陪同人员或值班人员在记录上确认。

4.3.5 季度考核评比

4.3.5.1 公司企业运营部门每季最后一个月负责统计当季公司各个服务中心的物业管理服务质量的检查结果进行统计考核，考核结果作为公司对各个服务中心的绩效考核依据之一。

4.3.5.2 为了使公司对服务中心的物业管理服务质量季度考核，尽量做到透明、公正和易于操作，企业运营部门可以制定《服务中心物业管理服务质量检查标准评分细则》，经总经理批准后，下发给各服务中心。

4.3.6 检查整改与复查

4.3.6.1 各服务中心对公司企业运营部门的各种检查中发现的问题，必须积极整改，在下次检查之前完成整改；无法在下次检查之前完成整改的，服务中心应该向公司企业运营部门提出书面说明，说明原因和明确整改期限。

4.3.6.2 企业运营部门认为必须限期整改的严重问题，可以提出限期整改建议，经公司总经理批准后，向服务中心发出《限期整改通知书》。

4.3.6.3 服务中心无正当理由，无法在限期内完成整改的，企业运营部门可以提出督办建议，经总经理批准后，向服务中心发出《督办通知书》，要求服务中心限期完成整改。

4.3.6.4 经过企业运营部门督办，服务中心仍无法完成整改的，企业运营部门可以形成专题报告，报请公司处理。

4.3.6.5 企业运营部门对检查发现的问题，必须在整改限期期满后进行复查。

4.4 检查记录管理

4.4.1 服务中心负责对内部检查情况进行汇总、数据统计，并保存检查记录。

4.4.2 企业运营部门负责对服务中心的各项检查记录的整理、分析和保存。